Des Traynor
‘你說的‘改善'是什么意思?我給他找錢找的沒錯啊，對不對?”經(jīng)理頗為失望地看著我，說“沒錯，錢收的確實沒有錯。但是自動販賣機(jī)也會找錢。它們準(zhǔn)時上班;它們更精確;我也不用按小時為它們付費;它們從不餓。我雇你的原因是因為你能做一些自動販賣機(jī)不能做的事。你的工作實質(zhì)上應(yīng)該讓顧客感到愉快，給予他們優(yōu)良的用戶體驗，然后他們會再來。明白了嗎?”我有點吃驚，這可是一個加油站啊，在這樣一個地方，怎么創(chuàng)造所謂的“優(yōu)秀體驗”?毫無疑問的，顧客進(jìn)進(jìn)出出只是為了加油，加完由就走人。盡管如此，為了保住飯碗，我還是得試一試，看看到底能不能打造老板所謂的“優(yōu)秀體驗”。我開始和顧客交談，隨便問一些問題。問問他們是否能夠在這里找到所需的服務(wù)。
        他們需不需要報紙?他們需不需要加完油記一下加油站的電話，以便在此處丟失東西后，可以回頭過來尋找失物?為什么他們不從加油站的面包店買東西吃了?要想上路，汽油就必須得充足，對于這項消費，用戶沒什么可抱怨的。但是如果沒有加到50美元，就得滿腹牢騷地跑到店里拿50美元找零錢。我的工作就是找零錢。我開始有些明白了。
        MBA管這個叫“客戶體驗”。盡管字面意思明明白白，但是感覺這是一項常識。跟眾多的常識一樣，看起來簡單，但是實際操作起來卻并不簡單一尤其在應(yīng)用軟件行業(yè)里，想要留住用戶可不容易。
        用戶體驗設(shè)計師非常專精于打造友好、可用性強(qiáng)的應(yīng)用軟件。設(shè)計者可以設(shè)計出干凈、整潔的注冊表格，流暢易用的操作體驗，方便搞笑的歷史標(biāo)記。一旦用戶使用一段時間該軟件，并將軟件整合入工作流程后，用戶與軟件之間的關(guān)系將變得更加復(fù)雜。用戶體驗設(shè)計師往往沒有模板，也無法立刻知曉“經(jīng)過六個月使用后，用戶對軟件的感受”。為何這一點這么重要?因為軟件運營模式(SaaS)主要依賴用戶的忠誠度，如果應(yīng)用軟件的服務(wù)到位，即便月月收費用戶也會續(xù)費。

1. 服務(wù)競爭

首先，所有的行業(yè)都有價格競爭。但是，網(wǎng)頁應(yīng)用和價格競爭聯(lián)系不大，因為差不多都是0~ 99美元/月，貴也貴不到哪里去，或者干脆就免費。一起來想一個問題:是什么因素讓一個心智健全的人，每月花10美元去為一款項目管理工具付費?
        想到了嗎?通過這個問題，可以弄清楚影響到軟營模式成敗的因素，要點便在于體驗。公司為顧客提供的體驗決定了他們是去還是留。例如，用戶購買了一款計時器應(yīng)用，每個月要花50美元，并且已經(jīng)使用了3年。那么，服務(wù)是否良好?用戶是否因為忠實支持而被感謝?是否被供應(yīng)商重視?當(dāng)用戶覺得不受重視時，便會選擇離開。
        洛克菲勒公司研究了用戶為何會放棄一家公司的服務(wù)，而去轉(zhuǎn)向該公司的競爭對手。還沒有沒有其他因素?好像還沒有提到服務(wù)品質(zhì)和價格。服務(wù)帶給用戶的體驗決定了他們的忠誠度，這就是很多站長忽視的一點。很多網(wǎng)站所有者不會主動出擊、聯(lián)絡(luò)用戶，他們把節(jié)省下來的時間用來開會或者調(diào)研。如果讓他們報出10位用戶的名字，估計大部分人答不上來。他們會想半天，然后讓開發(fā)者打開數(shù)據(jù)庫查詢。再想象一下，如果是酒吧、便利店、理發(fā)店出現(xiàn)這種局面會致命吧?任何服務(wù)，如果都像上面那樣對用戶漠不關(guān)心，那就做好關(guān)門大吉的準(zhǔn)備吧一沒人會愿意消費。事情倘若真到這一一步，顧客離開而去選擇競爭對手也毫不為奇。如果沒人在意用戶，那么用戶又何必在意什么?
        沃倫.巴菲特在談?wù)摰?lsquo;建立一條護(hù)城河(讓你的生意堅不可摧)” 這一話題時，他認(rèn)為最堅固的保護(hù)建立在牢固的客戶關(guān)系上。低價模式往往失敗。即便是驚人的設(shè)計，也可以輕松地復(fù)制出來。完美運行也不是什么難事，所謂的特點正在被抄襲、被復(fù)制，你正在被對手-點一點超越。然而，和諧的客戶關(guān)系是無可替代的，用戶一旦忠實的認(rèn)定享受的服務(wù)，那誰也偷不走他的心。